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太阳能市场已饱和 太阳能厂家锐减 销售额下滑 太阳能终端售后服务成为消费者的一大困扰

2018-8-22 16:16:59      点击:

    山东太阳能行业的进入门槛低,利润空间大,整个市场鱼龙混杂,企业间的两极分化日益严重。大品牌要受到众多杂牌低价产品的冲击;小品牌则需要不断以更低的价格来获得生存空间;中间的企业品牌效应上很难超过大企业,在价格上又敌不过小作坊。恶性市场竞争的结果就是利润率和销售额的下降。太阳能代理,太阳能加盟 


        多年来,太阳能企业的发展主要依靠农村市场的刚性需求在拉动,但经过10多年的发展,全国太阳能推广发达地区的农村太阳能销售已趋于饱和,特别是在江苏、浙江、山东、河南等太阳能消费大省。2010年上半年,太阳能产业迎来了最为严峻的市场考验,厂家数量从去年的5000多家锐减到如今的2800多家。上半年相关数据显示,目前近八成的太阳能热水器企业均出现不同程度的销售下滑、库存增加等问题。从目前的情况来看,太阳能热水器行业的利润可能会愈来愈低。


        太阳能销售的每个环节都很重要,就目前国内太阳能终端售后服务的现状却令人堪忧,因售后细节工作不到位导致产品滞销乃至地区性品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作的细节,成为困扰众多经销商的一大难题。不少经销商坦言:“我不是不想做,但就是做不好”;“工没少出,钱没少花,但顾客满意度就是上不来”。售后服务工作难道果真如此难做,以至于成为一些经销商所言的成为限制发展的“瓶颈“吗?其实不然,如果经销商能够仔细思考,采取科学且人性化的应对措施,那么售后服务的结果会朝着趋利避害的方向发展,某种程度上讲还兼具提升产品品质的功效。


结合在太阳能行业的从业经验,就怎么做好终端售后服务细节提出以下看法:


       一、档案齐备,有据可查。如果经销商不想“打一枪,换一个地方”“做一个品牌,倒一个品牌”的话,那么建立完备的客户档案应作为一项由始至终的长期工作来抓。客户姓名、详细地址、购买机型、购买时间、联系电话、安装人员姓名、辅料明细等都是完备的客户档案所必备的内容。届时当客户有售后需求时,我们根据客户所提供的姓名或住址等信息便一目了然的了解到客户安装时的情况,便于有的放失。另外建议客户档案除文本类外还应建立一部电子档案,那样的话轻松点击输入或浏览查询便会及时找到对应信息。


        二、渠道畅通,有医可寻。开通售后服务专线,24小时专职人员贴心守候式的阳光服务热线。对因主客观条件所限暂未开通售后服务专线的经销商,应在店内推行“电话首问负责制”,即“谁接听,谁跟踪,谁反馈”,确保问题有人记录,有人传达,有人落实。经销商切不可忽视24小时售后服务专线的作用,因为电话畅通客户焦燥的心情一定意义上就有了着落。在这一环节中最忌讳“只答应,不售后”和不表态,向后拖“两种情形的发生。


       三、统筹规划,合理调配。“只负责销售,售后服务由厂家指定的区域售后维修点统一负责”的操作方式在太阳能行业尚不多见。现实的情况却是安装售后人员越多的经销店售后情况越不尽如意,经常出现为找到维修地点三番五次与客户通电话确认的繁琐情形。要解决这一问题很简单,与上面我们第一点中提到的客户档案持钩即可。售后电话接线以事,根据机器档案信息查询到初装人员,由他们去进行售后服务,这样可以大大避免不熟悉产品情况、不了解安装情况、不知道驱车路线等弊端,最大限度消除客户长期等待和反复被询问情况的不利影响。


四、细中显优,服务取胜。售后服务人员应在预约时间内赶到客户家中,外出作业维修时要保持穿戴整洁,统一着工作服,进入客户家中时应换上鞋套,在维修过程中切勿谈及与工作无关的事项,切勿同事间喧哗嘻笑,对维修产生的垃圾打包带走。我们的客户就是我们的上帝,是我们的朋友,对他们我们应尊重和礼让,要用我们的服务来说服他们,用我们的态度来感动他们。一定记住不要同客户争吵,想信通过我们多方面的努力客户会理解我们的。


 五、回访考核,双管齐下。售后服务完成之后不迟于24小时内应对客户进行一次回访,应着重了解产品故障原因、修复状况、售后人员上门时间、工作状况、服务满意度及客户的意见建议等情况。通过回访我们对每一次的售后进行分析,找出哪些问题是我们安装所致,哪些素质是我们的售后人员所欠缺,哪些技术亟待我们去创新提高。借此环节,实现从源头控制,从过程优化的目标飞跃。

 六、把握尺度,晓之以礼。这个“之”即为客户,把握尺度的人则是我们的太阳能代理售后服务人员。售后问题的出现是多方面的:有的是因为日照气候条件所限导致,有的是因为安装失误引发,有的是因为客户不看说明盲目操作造成,极少一部分是由于产品质量引起。但在客户那里,出现了上面任何一种问题导致产品使用效果不理想,他们都会“怪罪”到质量上来。如果解决不当的话,则我们的产品质量不好的“恶名”就会随着单元楼栋、小区、关系圈、网络等快速蔓延;如果处理好了,服务及时,使用放心等“美誉”也会倍加到我们的产品上。不管说到哪里,实事求是是我们最基本的原则。但“客户永远是正确的”是我们所恪守的服务法则。和谐的交流,客户会成为我们的好朋友。